Expérience client

Cette expression bizarre me rappelle ce questionnaire qui portait sur mon « expérience d’achat ». Je n’achète pas pour éprouver je ne sais quelle expérience spéciale, un « aha Erlebnis » ou un frisson spécial. Je vais dans un magasin ou en ligne, je choisis mon produit, je paie et voilà. Sauf bien sûr si j’ai un souci avec le produit. Là, mon expérience « client mécontent » peut commencer. Et j’ai quelques exemples contrastés.

Apple
Je suis client Apple depuis plus de trente ans, depuis l’achat mon Mac Plus, qui coûtait à l’époque autant que le haut de gamme actuel. Il fonctionne encore. J’ai eu ensuite plusieurs modèles, dont un Performa fort mal nommé, sans parler des Newton, iPhones, iPad et deux Apple Watch. Je viens de remplacer un Mac mini de 2011 par un iMac 2017.
Si je suis bon client chez eux, la qualité de leur service après-vente et des collaborateurs qui répondent aux appels téléphoniques y est pour quelque chose. Quand j’ai acheté ma première montre, j’ai eu droit à une conversation de près d’une heure, sans frais, assistée par des images que le collaborateur envoyait sur l’écran de mon ordinateur pour m’expliquer le fonctionnement de la chose. Il a répondu à toutes les questions que j’avais. Je n’ai pas compté le nombre d’appels que j’ai eu chez eux durant toutes ces années, pas loin d’une dizaine je pense, et à chaque fois, je suis tombé sur des gens compétents qui prenaient leur temps pour m’aider ou répondre à mes questions. C’est allé jusqu’à l’échange d’un MacBook Pro qui connaissait problème sur problème contre un appareil neuf irréprochable.
La moins satisfaisante des ces conversations était offerte avec l’achat de ma nouvelle montre. La dame m’avait promis de m’envoyer des liens vers des ressources, qui ne sont jamais arrivés. Elle était aussi moins précise que le monsieur de la première montre, signe qu’il soit s’en vendre beaucoup et que la formation des collaborateurs est moins approfondie. Tout cela a son prix, inclus dans le prix des machines et, si l’on veut en bénéficier plus de trois mois après l’achat, il faut passer à la caisse pour un AppleCare. Il y a bien des raisons de s’énerver contre Apple, mais leur service après-vente n’en fait pas partie.

Dell
Je n’ai eu qu’un appareil acheté chez eux, un moniteur de grande taille. Un des commutateurs a cessé de fonctionner. C’était encore sous garantie. Le lendemain, on m’a livré à domicile un nouvel écran en échange du mien. Qui dit mieux ?

Swisscom
Les collaborateurs techniques de Swisscom sont excellents et aussi patients que ceux de chez Apple. Ces prestations ont leur coût, je l’ai dit, et j’essaie d’y penser pour déglutir plus facilement chaque fois que je paie mon abonnement mobile. Notez qu’il suffit d’appeler et d’expliquer que vous envisagez de changer d’opérateur pour vous voir proposer comme par miracle une solution un peu moins chère. Quel contraste avec l’horrible service après-vente de Cablecom !

Encyclopaedia Universalis
J’achète irrégulièrement les nouvelles versions parues et j’ai eu un souci avec celle de 2018, qui ne fonctionnait sur mon nouvel ordinateur. J’ai signalé la chose, on m’a rappelé et proposé quelques solutions qui ne marchaient pas. Leur équipe technique a pris le problème au sérieux et c’est ainsi qu’ils ont découvert un bug qu’ils ne connaissaient pas encore. Le programme fonctionne maintenant chez moi, et j’ai la petite satisfaction que tout le temps que j’ai passé à essayer leurs solutions a fait avancer leur science au moins un peu.

Le Grand Robert
Ou la grande frustration ! Je ne sais pas s’ils font de mauvais programmes ou si c’est une tactique de vente, toujours est-il que j’ai dû passer à la caisse pour la troisième fois en quelques années. À 150 euros, c’est lourd. Eh non, monsieur, cette version ne fonctionne pas sur la nouvelle version de votre système d’exploitation. C’est faux, elle fonctionne parfaitement, je l’ai utilisée régulièrement sur mon ancien ordinateur sans aucun souci. La mise à jour du système n’a pas entravé son fonctionnement, mais il est effectivement impossible de l’installer sur la nouvelle version. Après un pénible échange de mails où j’ai dû prouver, capture d’écran à l’appui, que l’application fonctionnait sur High Sierra, contrairement à ce qu’ils prétendaient, j’ai dû me résoudre à acheter la nouvelle édition du Grand Robert, sur laquelle on m’a tout de même consenti 30% de rabais. Je ne suis certainement pas au bout de mes peines, car l’ordinateur m’a déjà prévenu que mon tout nouveau Grand Robert ne fonctionnerait probablement pas avec la prochaine version du système d’exploitation.

Le plus simple, évidemment, serait que tout fonctionne sans accroc, de manière transparente, évitant au client de faire l’expérience du service après vente. Ce sont des moments, des heures parfois, qu’on préférerait consacrer à d’autres choses.